La teoría jurídica en la Argentina es robusta. Contamos con una Ley de Defensa del Consumidor y un Código Civil y Comercial de la Nación de avanzada.
Sin embargo, el verdadero desafío reside en la calle, en el mostrador donde un ciudadano intenta hacer valer sus derechos o en el formulario digital que no ofrece respuestas. En ese límite exacto entre la norma escrita y la realidad cotidiana se sitúa el debate sobre la eficacia.
Para profundizar sobre este escenario, Carlos Alfredo Hernández, presidente del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor dialogó con EL LIBERTADOR y detalló los mencionados aspectos.
A continuación, el desarrollo de la entrevista.
Recientemente participó de un encuentro de gran relevancia institucional. ¿Cuáles fueron las principales reflexiones de esa jornada y qué tipo de instrumento se empezó a debatir?
-Sí, efectivamente hemos tenido un magnífico encuentro, no solamente con académicos sino también con legisladores e integrantes del Poder Ejecutivo que tienen competencia en las áreas de administración del consumo público en general. Ha sido un evento magnífico en el que empezamos a discutir un instrumento de gran valía: un código de implementación de los derechos de los consumidores. Como es sabido, en nuestro país contamos con una sólida legislación nacional, como la Ley de Defensa del Consumidor y el Código Civil y Comercial de la Nación, que regulan y conciernen a los temas de consumo. Sin embargo, el gran reto es poner todo eso en práctica; llevarlo a los instrumentos concretos y cotidianos. Es decir, definir la manera en que el consumidor puede protegerse de forma particular, ya sea en un procedimiento administrativo, en un juicio, en un proceso individual o en un proceso colectivo. De lo que se trata con este código de implementación es, precisamente, de modernizar esos instrumentos.
Suele decirse que la legislación sustancial ya es amplia, pero que falla la aplicación. ¿Por qué es tan relevante contar con un código de implementación a nivel provincial?
-Exactamente. Un código de implementación provincial es sumamente importante porque habla de la eficacia del derecho del consumidor. No se trata únicamente de ampliar los derechos sustanciales, sino de ponerlos en marcha. Y esa puesta en marcha, esa implementación práctica, tiene que ver en gran medida con las jurisdicciones locales. En ese sentido, Corrientes, con esta iniciativa de discutir un código de implementación, está sentando un antecedente muy importante y funcionando como un ejemplo a nivel nacional. Si logran materializar este proyecto, la provincia se colocará a la vanguardia del derecho del consumidor en el país.
COMPLEJO
Los derechos del consumidor abarcan una gama muy amplia. ¿Cómo se traducen estos principios constitucionales en el día a día de la gente?
-Los derechos del consumidor son de muy variada escala. Nosotros los tenemos reconocidos en una cláusula constitucional fundamental, que es el artículo 42 de la Constitución Nacional. Esta norma nos habla de los principales derechos fundamentales que tienen los consumidores, tales como el derecho a ser informados, el derecho a la seguridad y el derecho a no recibir un trato indigno. A veces estos conceptos pueden parecer abstractos, pero la realidad es que los ciudadanos los vivencian de manera cotidiana. Por eso contamos con un principio protectorio que amplía los derechos cuando actuamos en el mercado. Estos derechos no son solamente de carácter económico; también abarcan dimensiones extrapatrimoniales cruciales, como el resguardo de la propia vida o el trato digno que se le debe brindar a los consumidores.
Uno de los problemas más críticos hoy en día es la asfixia financiera de las familias por deudas con tarjetas de crédito, bancos o billeteras electrónicas. ¿Es viable aplicar el sistema de protección del consumidor en estos casos, considerando la falta de una ley específica de sobreendeudamiento?
-Ciertamente. Yo creo que, aunque actualmente no contemos con una normativa específica que regule de manera directa la problemática del sobreendeudamiento, muchos de los temas que hoy denuncian los consumidores están vinculados con derechos consagrados en la propia Constitución Nacional. Entre ellos se encuentran el derecho a ser informados, el derecho al trato digno y el derecho a no recibir un trato inequitativo. Todo esto ya está planteado en nuestra carta magna. No es estrictamente necesario tener una norma específica y reguladora para contar con la afirmación y protección de estos derechos. Por lo tanto, considero que los sobreendeudados, cuando se encuentran dentro de relaciones de consumo, pueden y deben aplicar el sistema de protección del consumidor.
Si miramos las estadísticas de denuncias que reciben las autoridades locales y nacionales, ¿cuáles son los problemas concretos y recurrentes que enfrenta el consumidor argentino hoy?
-Como sabemos, existen tanto autoridades nacionales como locales concernientes a la protección de los consumidores. Al observar las estadísticas, se evidencia que las denuncias son de un múltiple tenor. Entre los reclamos habituales encontramos denuncias vinculadas a que los consumidores no reciben la información adecuada, que no pueden canalizar sus reclamos o que directamente no encuentran canales disponibles para formularlos. También son sumamente comunes las quejas porque no se les cumplen los contratos o porque los bienes que se les ofrecieron y entregaron carecen de la calidad prometida. A todo este abanico tradicional, hoy se le suman de manera muy marcada los problemas vinculados con los entornos digitales y, por supuesto, aquellos relacionados con el sobreendeudamiento. Son problemas concretos y cotidianos que los consumidores padecen y que todos nosotros conocemos perfectamente.