En la edición de ayer, EL LIBERTADOR hizo público el reclamo de muchas personas sobre la atención en el Call Center Covid-19. Demandaban la unificación de criterios por la confusión que generaban las diferentes respuestas que recibieron cuando consultaron qué hacer, por ejemplo, cuando dieron positivo y tuvieron que cumplir el aislamiento. Ante esta situación, desde el Ministerio de Salud Pública de la provincia, respondieron a las quejas y dieron detalles de cómo se trabaja en el área.
«El Call Center Covid-19 cuenta con diferentes líneas de discado, que responden a un trabajo organizado en islas. Y cada una de estas islas responde a un grupo específico de consultas, por ejemplo, Emergencias, Aislados Positivos, Vacunas, Postcovid, etcétera. Y en cada uno de esos casos, se maneja una serie de respuestas que son establecidas por protocolo con un criterio específico», explicó la licenciada Iliana Tognola, coordinadora institucional del Hospital de Campaña, donde funciona el servicio.
Sobre el porqué de las confusiones, mencionó que pueden darse cuando se hace el seguimiento específico de cada caso o brote de casos, porque en esa etapa, intervienen los especialistas de Epidemiología.
«El operario que atiende una consulta tiene una respuesta establecida, pero posiblemente los especialistas tengan un criterio particular sobre el caso una vez estudiado y ahí puede encontrarse esa diferencia de criterios que se puede prestar a confusión», señaló.
«Estamos trabajando en una unificación de criterios con Epidemiología para atender mejor a las consultas y evitar en mayor medida estas situaciones. Pero tiene que quedar en claro que más allá de las respuestas que se puedan dar en un primer momento, lo que prima luego, es la decisión de ellos porque son los especialistas», agregó la licenciada.
En este sentido recordó que los operadores están disponibles las 24 horas, todos los días, para responder todas esas inquitudes.
Desbordados
Otra cuestión a tener en cuenta sobre el funcionamiento del Call Center es la del aumento repentino de la cantidad de consultas que atienden a diario. Según informó la Coordinadora Institucional del Hospital de Campaña, un informe realizado sobre el trabajo del servicio reveló que en los primeros seis meses de este año recibieron 371.053 llamadas. Y de ese número, 100.827 se registraron sólo durante junio. «En menos de seis meses, se duplicaron las llamadas y, si bien se trabaja con refuerzos de acuerdo a los volúmenes que ingresan, el equipo de voluntarios prácticamente es el mismo del año pasado cuando no teníamos esta cantidad de casos diarios», señaló, haciendo referencia a que se trata de un hecho no menor, que repercute en el tiempo de espera que puede tener una persona para ser atendida. El informe determinó además, que la mayor cantidad de consultas atendidas eran las referidas a la campaña de vacunación. «Por eso estamos trabajando en preprar un bot que responda dudas referidas específicamente a eso, para así lograr descomprimir un poco el volumen de llamadas y así brindar un mejor servicio y alivianar las tareas de los operadores», adelantó.
Línea fija
La otra queja a la que se hizo mención en la nota publicada en la edición de ayer, era el costo del servicio puesto que al tratarse de un 0800, no es gratuito cuando se llama desde un teléfono celular. La licenciada Tognola lo reconoció, pero explicó que la decisión de trabajar con una línea fija se tomó teniendo en cuenta la operatividad del servicio.
«En un primer momento trabajamos con líneas de celular. Pero a medida que fueron aumentando los contagios se hacía imposible responder a todas las consultas por mensajes o llamadas de Whatsapp. La línea fija, si bien tiene un costo para celulares, nos permite tomar la llamada e ir rotando en las líneas hasta que un operador quede libre y pueda atender, cosa que antes no podíamos hacer», indicó.
«El 0800 nos permitió trabajar de un modo más eficiente, porque también hace posible tener un control de la cantidad de llamados que recibimos al mes», completó.
